Sommaire :
- Dans quels cas peut-on ouvrir un litige ?
- Quand et comment déclarer un litige ?
- Puis-je ouvrir un litige sur une partie de ma commande seulement ?
- Acheteur : quels justificatifs fournir pour votre dossier ?
- Vendeur : comment justifier la conformité de votre article ?
- Peut-on choisir de retourner un article ?
- Comment se passe un retour ?
- Comment un litige est-il clôturé ?
- Comment s’effectue le remboursement ?
Un problème avec une commande ? Pas d'inquiétude, nous sommes là pour vous aider à résoudre la situation.
L’ouverture d’un litige permet de suspendre une transaction le temps d’étudier la situation, dans le but de trouver la solution la plus juste pour l’acheteur comme pour le vendeur.
Cet article vous explique étape par étape comment fonctionne notre processus de résolution de litige, du signalement jusqu’au remboursement.
1. Dans quels cas peut-on ouvrir un litige ?
Un litige peut être ouvert dès lors qu'un problème survient lors de la réception de votre commande. Le processus de résolution est différent selon la nature du problème :
Motifs éligibles à une résolution à l’amiable entre l’acheteur et le vendeur :
- Article non conforme : Le produit présente un défaut (tache, trou, casse, dysfonctionnement) non mentionné dans l'annonce.
- Erreur sur la taille ou les caractéristiques : La taille ou les spécificités reçues ne correspondent pas à l'annonce.
- État surestimé : L'état réel est nettement inférieur à l'état déclaré (ex : déclaré "Neuf" mais reçu en "Bon état").
- Article manquant : Un ou plusieurs articles de la commande sont absents du colis.
Motifs traités exclusivement par le Service Client Beebs :
- Doute sur l'authenticité : Si vous suspectez une contrefaçon, Beebs intervient directement pour analyser l'article.
- Problème de livraison : Colis non livré ou arrivé endommagé durant le transport.
ℹ️ À noter : Si un défaut était explicitement mentionné ou visible sur les photos de l'annonce lors de votre achat, le litige sera clôturé en faveur du vendeur. Beebs ne couvre pas les erreurs de taille (si la taille reçue est bien celle annoncée) ou les changements d'avis.
2. Quand et comment déclarer un litige ?
À partir du moment où vous récupérez votre colis, vous disposez de 48 heures pour signaler un problème. Passé ce délai, ou si vous validez manuellement la commande, la transaction est clôturée et le vendeur est payé.
Pour ouvrir un litige :
- Rendez-vous sur la page de la commande concernée.
- Cliquez sur le bouton "J'ai un problème".
- Sélectionnez le ou les articles concernés.
- Remplissez le formulaire en détaillant le problème et en joignant les photos justificatives.
ℹ️ À noter : L'ouverture d'un litige se fait exclusivement via l'application. Nos équipes communiquent ensuite avec vous par e-mail (sur l'adresse liée à votre compte Beebs) pour suivre la résolution.
3. Puis-je ouvrir un litige sur une partie de ma commande seulement ?
Oui, tout à fait. Si votre commande comporte plusieurs articles, vous avez la possibilité de signaler un problème uniquement pour ceux qui ne sont pas conformes.
Comment ça marche ? Lors de l'ouverture du litige, l'application vous permet de cocher individuellement les articles concernés.
- Litige partiel : Vous gardez les articles conformes et demandez une solution pour les autres.
- Litige total : Vous signalez un problème sur l'ensemble de la commande.
ℹ️ À noter : Chaque signalement doit être documenté. Assurez-vous de fournir des preuves (photos, description) pour chaque article sélectionné comme non conforme.
4. Acheteur : quels justificatifs fournir pour votre dossier ?
Pour que votre demande soit traitée le plus efficacement possible, vous devez constituer un dossier de preuves complet. Ces éléments permettent à notre équipe (ou au vendeur) de constater les faits de manière objective et d'accélérer la résolution.
Les photos à fournir :
- L’étiquette de transport : Une photo nette du bordereau d’envoi collé sur le colis.
- L’emballage : Une photo de l’état extérieur du carton ou de l’enveloppe à réception.
- L’article dans sa globalité : Une vue d’ensemble montrant l’article entier.
- Les détails du défaut : Des photos de près (gros plans) montrant précisément chaque défaut non mentionné dans l'annonce.
Cas particulier des articles électroniques : Le format vidéo n’est pas encore supporté directement dans le formulaire de litige. Cependant, nous vous recommandons de préparer dès maintenant une vidéo attestant du dysfonctionnement (ex : tentative d’allumage sur secteur ou avec des piles neuves). Si la médiation par photo ne suffit pas, nos équipes vous contacteront pour obtenir ce complément par e-mail.
5. Vendeur : comment justifier la conformité de votre article ?
Si un acheteur ouvre un litige, vous avez la possibilité de résoudre la situation à l'amiable ou de laisser l'équipe Beebs intervenir comme médiateur. Dans ce second cas, la décision s'appuiera sur une comparaison objective entre l'annonce et l'article reçu.
Les éléments qui protègent votre vente :
- Les photos de l'annonce : Elles constituent votre preuve principale. Si le défaut signalé par l'acheteur était visible sur vos photos ou précisé dans la description, le litige sera clôturé en votre faveur.
- Preuves d'expédition : Conservez toujours vos preuves de dépôt et photos du colis fermé pour attester de la qualité de votre emballage.
- Justificatifs complémentaires : En cas de doute (ex: suspicion de contrefaçon ou panne électronique), nos équipes peuvent vous solliciter par e-mail pour obtenir des photos supplémentaires ou des factures d'achat.
ℹ️ À noter : Un litige ne signifie pas une annulation automatique. Prenez le temps d'analyser les photos de l'acheteur : si le problème est réel, privilégiez une solution amiable (remboursement partiel ou retour) pour clore le dossier rapidement.
6. Peut-on choisir de retourner un article ?
Oui, le retour est possible si l’acheteur et le vendeur se mettent d’accord pendant la phase de discussion. Une fois la proposition de retour acceptée par les deux parties, la procédure est lancée.
7. Comment se passe un retour ?
Si un retour est validé (à l'amiable ou par Beebs), voici les règles :
- Frais de port : Beebs prend en charge les frais de retour en fournissant un bordereau d’envoi à l’acheteur.
- Délais : L’acheteur dispose de 5 jours pour déposer le colis en point relais. Passé ce délai, le litige est annulé et le vendeur est payé.
- État du produit : L'article doit être renvoyé dans son état d'origine (sous blister si neuf). Si l'article arrive dégradé, le remboursement peut être refusé.
ℹ️ À noter : Pour être couvert, le retour doit impérativement s'effectuer via le bordereau fourni par Beebs. Si vous décidez de renvoyer l'article par vos propres moyens en dehors de la plateforme, Beebs décline toute responsabilité en cas de perte, de vol ou de dommage durant le transport. Aucun remboursement ne pourra être garanti dans ce cas.
8. Comment un litige est-il clôturé ?
Un litige prend fin dès qu'une solution est validée. Il existe trois scénarios de clôture :
A. La résolution à l'amiable entre l’acheteur et le vendeur : C’est la solution la plus rapide. Vous vous mettez d’accord sur l’une des 3 options :
- Un remboursement partiel : l’acheteur garde l’article.
- Un remboursement total avec retour du produit au vendeur.
- Une annulation du litige : l’acheteur valide finalement la commande.
B. L’intervention de Beebs Si aucun accord n'est trouvé après 3 refus de propositions ou 7 jours de silence, vous pouvez solliciter notre équipe. Nous trancherons en analysant l'annonce, les photos et l'historique des comptes.
C. La clôture automatique Beebs clôture le litige d'office si les délais ne sont pas respectés :
- En faveur du vendeur : Si l'acheteur n'initie pas le retour ou ne dépose pas le colis au point relais dans le délai de 5 jours.
- En faveur de l'acheteur : Si le vendeur ne répond pas à la première proposition d'arrangement ou s'il ne renseigne pas son point relais pour le retour dans les temps.
- Par inactivité : Si aucune action ou proposition n'est faite par l'une des deux parties pendant 10 jours, la transaction est considérée validée et le vendeur est payé.
ℹ️ À noter : Beebs veille à la qualité des échanges. En cas de litiges répétés (plus de 3), nous nous réservons le droit de suspendre les comptes concernés pour protéger la communauté.
9. Comment s’effectue le remboursement ?
Une fois le litige clôturé en faveur de l'acheteur (et après validation du retour par le vendeur le cas échéant), le remboursement est automatique. Il est crédité sur le(s) mode(s) de paiement utilisé(s) lors de l'achat : Carte bancaire, Porte-monnaie Beebs, Carte cadeau ou Code d’invitation.