Sommaire :
- Qu’est-ce qu’un litige chez Beebs ?
- Quand et comment déclarer un litige ?
- Est-ce que l’ensemble de ma commande peut être en litige ?
- En tant qu’acheteur quelles preuves dois-je apporter ?
- En tant que vendeur quelles preuves dois-je apporter ?
- Comment un litige est-il clôturé ?
Vous avez reçu un article. Vous le jugez non conforme à l’annonce ? Il n’est pas en état de fonctionnement ?
À partir du moment où une acheteuse ou un acheteur signale un problème avec sa commande, un litige est ouvert chez Beebs.
L’équipe Beebs est présente pour vous accompagner dans la résolution de ce litige aussi bien pour l’acheteur•euse que pour le vendeur•euse.
Pour tout savoir sur les litiges et le remboursement, c’est par ici.
1. Qu’est-ce qu’un litige chez Beebs ?
En ouvrant votre colis, un ou plusieurs articles de la commande ne semblent pas être conformes à l’annonce.
Vous hésitez à signaler un problème avec votre commande ? Voici les motifs qui sont pris en charge :
- L’article a un défaut ET ce défaut n’était pas mentionné dans l’annonce.
- La taille du produit n’est pas celle annoncée dans l’annonce.
- Vous recevez un article dans un état moins bon que celui déclaré dans l’annonce.
Dans ces 3 cas, nous vous recommandons d'ouvrir un litige et de négocier une contre partie avec le vendeur.
Mais attention, si ces défauts avaient été précisés dans l'annonce, alors il y a de fortes chance qu'un tel litige remonté auprès du service client Beebs soit finalement classé sans suite.
2. Quand et comment déclarer un litige ?
L’ouverture d’un litige peut se faire dès le retrait du colis du point relais. Vous avez alors 48h pour nous déclarer un problème.
Il vous suffit de vous rendre sur la page de la commande, de cliquer sur le bouton "J'ai un problème", de sélectionner les articles litigieux et de remplir le formulaire dédié en y ajoutant le descriptif du problème ainsi que les photos prouvant le problème.
Aucun autre canal n'est prévu pour ouvrir un litige. Votre e-mail relié à votre compte Beebs est le seul lien de communication que nous avons.
Il n’est plus possible d’ouvrir un litige lorsque la commande a été validée automatiquement dans le délai de 48h ou quand vous avez validé la commande manuellement après réception.
3. Est-ce que l’ensemble ou une partie de ma commande peut être en litige ?
Tout à fait. Il suffit de sélectionner les articles concernés. Vous pouvez sélectionner tout ou une partie des articles, tant que les problèmes sont réels ou justifiés.
4. En tant qu’acheteur·se, quelles preuves dois-je apporter ?
À l’ouverture du litige, le formulaire vous invite à ajouter tous les détails du problème constaté. Des photos sont demandées et vous aideront non seulement à convaincre le vendeur d'accepter la proposition, mais permettra également d'appuyer votre dossier auprès des équipes Beebs.
Voici la liste des éléments que nous vous encourageons à envoyer :
- Une photo du produit à côté de l’emballage d’envoi et du bordereau
- Une photo large du produit
- Plusieurs photos des défauts du produit
- Une photo du carton d'emballage
Spécificité des produits électroniques:
A date, il n'est pas possible d'ajouter des vidéos du litige sur Beebs. Mais, si votre interlocuteur n'accepte pas votre proposition de remboursement, alors l'équipe Beebs vous demandera sans doute une vidéo permettant de constater le défaut : tentative de mise en marche du produit - avec changement de pile ou branchement à la prise secteur. Nous vous recommandons donc de préparer ces vidéos le plus tôt possible afin de ne pas être pris au dépourvu le moment venu.
5. En tant que vendeur·se, quelles preuves dois-je apporter ?
Lorsqu’un litige est ouvert, et que vous ne trouvez pas de compromis avec l’acheteur, le problème est remonté à l’équipe Beebs afin d’être étudié plus précisément. Dans un premier temps, nous attendons d’avoir un maximum d’informations de la part de l’acheteur·se. L’équipe Beebs procédera ensuite à une comparaison des défauts envoyés par l’acheteur·se, avec les photos et la description de votre annonce.
En fonction des informations envoyées par l’acheteur·se, nous pouvons être amenés à vous demander des photos et vidéos supplémentaires.
6. Comment un litige est-il clôturé ?
Dans le meilleur des cas, un litige est résolu à l’amiable. Vous trouvez une solution de remboursement totale ou partielle qui convient aux deux parties.
Si aucun compromis n’est trouvé, et que l’acheteur a transmis toutes les informations nécessaires à l’étude du dossier, alors Beebs analyse les photos et l’annonce. Nous prenons en compte plusieurs critères :
- Le nombre de litiges ouverts
- Le nombre de commandes réalisées
- La description des produits
- Le prix de l’article
Concrètement, voici les différentes solutions de clôture d’un litige :
Concrètement, voici les différentes solutions de clôture d’un litige :
Lorsqu’un litige est résolu à l’amiable, Beebs prend en charge les frais de livraison - via la création d’un bordereau de retour.
Lorsque les différentes parties font une proposition de remboursement, la partie adversaire peut toujours la refuser. Ce n’est qu’au bout de 3 refus, qu’il sera possible de faire appel à l’équipe Beebs, afin d’étudier le litige et prendre une décision.
En tant que vendeur·se, lors d’un premier litige, vous recevrez une liste de conseils à appliquer sur votre dressing pour améliorer les informations et prévenir de futurs litiges.
Que vous soyez acheteur·se ou vendeur·se, Beebs peut prendre la décision de suspendre temporairement ou définitivement votre compte au bout du 3ème litige ouvert. Vous n’en serez pas forcément averti·e.
En cas de remboursement d’un litige, Beebs émet le remboursement directement sur le ou les moyen(s) de paiement utilisé(s) :
- Carte bancaire
- Carte cadeau
- Prime d’invitation
- Porte-monnaie Beebs
et uniquement le prix du ou des article(s).
En cas de renvoi de la commande au vendeur·se :
Beebs émettra un bordereau de retour.
Le remboursement de la commande s’effectuera une fois que le vendeur aura retiré son colis au point relais. Il sera effectué directement sur le moyen de paiement utilisé pour l’achat.
En cas d’achat multiple ou de lot, nous vous demandons de renvoyer la totalité de la commande.
Dès la réception du bordereau retour, l’acheteur·se a 5 jours pour déposer le colis au point relais. Une fois ce délai dépassé, le bordereau sera annulé, le litige clôturé et la vendeuse ou le vendeur payé. Vous ne serez pas remboursé.e.
Le retour peut se faire à condition que le(s) produit(s) soi(en)t dans le même état qu'à la réception. Si vous avez acheté(e) un produit neuf sous blister, vous devez le renvoyer sous blister. Aucun remboursement ne s'effectuera si les produits ne sont pas dans le même état.